CRM即客户关系管理，是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。贯穿于客户获取、客户分析、客户接触、客户服务、客户维持等客户全生命周期。
它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户。
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