这是一个脑筋急转弯游戏，100由一个“1”，两个“0”组成，如果减去“1”，那么不就剩下“00”了，结果也就是0了。”100-1=0″定律来源于一项监狱的职责纪律:不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中(包括服务行业)，很快就得到了广泛的应用和流传。
日本一位著名的管理学教授认为在服务业领域里,顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减,而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来,他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量，在市场竞争的环境条件下,他不会当”回头客”,再消费这家服务商提供的服务，对这家服务商来说，他的服务收益等于0。
这告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。
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